Salesforce Service Cloud – 고객 요구를위한 원 스톱 솔루션

CRM 인 Salesforce는 사람과 정보를 연결하는 데 사용됩니다. 이 블로그에서는 핵심 서비스 중 하나 인 Salesforce Service Cloud와 조직과 고객 간의 상호 작용을 더 쉽게 만들어 고객 지원을 혁신 한 방법에 대해 설명하겠습니다. 이전 블로그에서 사용자 정의 Salesforce 응용 프로그램 . 앞으로 Salesforce Service Cloud가 비즈니스에 가치를 추가하는 방법을 이해하도록 도와 드리겠습니다. 먼저 Salesforce Service Cloud의 필요성, 그것이 무엇인지, 그리고 고객을 참여시키기 위해 제공하는 모든 서비스에 대해 설명하겠습니다. 마지막으로 Coca-Cola가 Service Cloud를 사용하여 고객의 경험을 향상시키는 데 성공한 방법에 대한 한 가지 사용 사례를 설명하겠습니다.

이제 조직에서 Salesforce Service Cloud를 선택해야하는 이유부터 시작하겠습니다.

Salesforce Service Cloud를 선택해야하는 이유

회사가 고객 서비스에 대해 깊은 관심을 갖고 있다면 Salesforce Service Cloud를 선택해야합니다. B2C 도메인에 있는지 B2B 도메인에 있는지에 관계없이 정기적으로 티켓과 쿼리를 제기하는 여러 고객이 있습니다. 이 티켓은 귀하의 서비스 에이전트가 받게됩니다. Salesforce Service Cloud는 이러한 티켓을 효율적으로 추적하고 해결하는 데 도움이됩니다.
이것이 고객 경험을 혁신 할 수있는 유일한 방법은 아닙니다. 더 깊이 파고 들어 Salesforce Service Cloud가 어떻게 인상을 주는지 살펴 보겠습니다.

• 에이전트 생산성 극대화 -Service Cloud를 사용하여 에이전트는 어디서나 작업 할 수 있습니다. 사용 가능한 쉬운 관리 옵션 (예 : 웹 기반 애플리케이션, 모바일 장치, 지식 기반)을 통해 에이전트 생산성이 향상되어 에이전트의 오버 헤드 비용이 절감됩니다.
• 고객 경험 혁신 – 고객 관계가 대폭 향상되어 라이브 에이전트를 통해 모든 고객과 일대일로 연결됩니다. 고객 충성도, 만족도 및 고객 유지를 증가시켜 기존 고객과의 반복적 인 비즈니스, 고객의 LTV (평생 가치) 증가, 브랜드에 대한 긍정적 인 입소문으로 이어질 수 있습니다.
• 보안 – 귀하의 데이터는 Service Cloud 플랫폼으로 완전히 안전하고 안전합니다. 비즈니스에 중요한 정보를 보호하기 위해 다층 적 접근 방식을 따릅니다.
• 소셜 미디어 플랫폼 활용 – 또한 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 미디어에서 실시간으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
• 사례 추적 -추적은 더 빠른 케이스 해결에 도움이됩니다. 이를 통해 개인의 일상적인 활동을 더 잘 관리하고 수작업으로 인한 오류를 크게 줄일 수 있습니다.

요약하면 Salesforce Service Cloud는 운영 프로세스를 개선하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 확실히 도움이됩니다. Salesforce Service Cloud를 사용하는 여러 회사에서 수행 한 연구에 따르면 성능 메트릭의 증가가 크게 증가했습니다. 아래 인포 그래픽을 보면 상담원 생산성이 40 % 증가하고 케이스 해결이 41 % 증가하여 결국 고객 유지율이 31 % 증가한 것입니다.

이러한 성장은 사람들이 Salesforce Service Cloud를 선호하는 이유와 고객 지원 팀을 개선하는 데 중요한 역할을하는 방법을 보여줍니다.

이제 Salesforce Service Cloud가 무엇이며 어떤 서비스를 제공해야하는지 이해하겠습니다.

Salesforce Service Cloud 란 무엇입니까?

Salesforce는 Service Cloud as a Service를 제공합니다. Service Cloud는 Salesforce Customer Success Platform을 기반으로 구축되어 고객에 대한 360도 뷰를 제공하고 더 스마트하고 더 빠르고 개인화 된 서비스를 제공 할 수 있도록합니다.

Salesforce Service Cloud를 사용하면 연결된 지식 기반을 만들고, 라이브 상담원 채팅을 활성화하고, 사례 상호 작용을 관리 할 수 ​​있습니다.이 모든 것이 하나의 플랫폼에서 이루어집니다. 자신의 과거 활동 데이터를 기반으로 개인화 된 고객 상호 작용을하거나 제품 / 서비스를 상향 판매 할 수도 있습니다.

이제 Service Cloud에 액세스하는 방법이 궁금 할 것입니다. Service Cloud Console에 액세스하는 단계를 안내해 드리겠습니다.
1 단계 : login.salesforce.com에 로그인
2 단계 : SF 콘솔 앱 생성
3 단계 : 디스플레이 선택
4 단계 : 푸시 알림 사용자 지정
5 단계 : 사용자에게 콘솔 액세스 권한 부여 – Sc 사용자

SQL Server 예제의 하위 문자열

어떤 서비스를 제공합니까?

앞서 언급했듯이 사례 추적 및 지식 기반 기능이 있습니다. Salesforce Service Cloud에서 제공하는 몇 가지 다른 서비스를 통해 차별화 된 고객 경험을 제공 할 수 있습니다. 아래 이미지를 참조하여 Salesforce Service Cloud에서 제공하는 기능을 확인할 수 있습니다.

Salesforce에서 다음 기능을 학습하여 콘솔을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.

사례 관리 – 제기 된 모든 고객 문제는 일반적으로 사례로 캡처 및 추적됩니다. 케이스는 다음과 같이 추가로 분류 될 수 있습니다.

• Email-To-Case : Email-To-Case를 사용하면 다음과 같은 회사 이메일 주소 중 하나로 이메일이 전송 될 때 자동으로 케이스를 생성 할 수 있습니다.support@edureka.co.이렇게 생성 된 사례는 '이메일 관련 목록'에 표시됩니다. 이 이메일 관련 목록에는 특정 사례에 대해 고객이 보낸 모든 이메일과 이메일 스레드가 포함됩니다.
• Web-to-Case : Web-to-case를 사용하면 회사 웹 사이트에서 직접 지원 요청이 올 때마다 Salesforce에서 자동으로 새 사례를 생성 할 수 있습니다. 활성화하려면이동설정 → 빌드 → 셀프 서비스 → Web-to-case 설정.
  'Web-to-Case 활성화'체크 상자를 선택하십시오. 당신은 할 수 있습니다자동 응답 템플릿을 선택하고 기본 사례 출처를 '웹'으로 선택합니다.
• 에스컬레이션 및 자동 응답 : 사례 에스컬레이션 규칙은 지정된 기간 내에 사례가 종료되지 않은 경우 개인에게 재 할당하고 선택적으로 알리는 데 사용됩니다. 또한 웹 또는 이메일에서 사례에 응답하도록 자동 응답 규칙을 구성 할 수 있습니다.

서비스 클라우드의 핵심에는 '사례'모듈이 있습니다. 예를 들어 케이스 모듈을 이해합시다. Coca-Cola와 같은 대규모 조직에서 직원의 시스템이 거의 작동하지 않는다고 가정합니다.이를 '노트북 고장'이라고합시다. 이제 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 가능한 한 빨리이 문제를 해결해야합니다. Service Cloud는 진행 상황을 추적하고 모든 Coca-Cola 에이전트에 필요한 모든 정보를 제공합니다. 케이스를 생성하여 문제를 해결할 수 있습니다. 그런 다음이를 '높음'우선 순위로 할당하고이 사례의 출처 (예 : 전화, 이메일 또는 웹)를 분류 한 다음 '저장'을 클릭합니다. 더 잘 이해하려면 아래 스크린 샷을 참조하십시오.

솔루션 – 솔루션을 쿼리 유형으로 분류하여 솔루션을 더 쉽게 검색하고 사례를 더 빠르게 종료 할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 매번 기존 쿼리에 대한 새 솔루션을 만들 필요가 없습니다. 이는 에이전트 생산성을 향상시키는 데 도움이됩니다. 솔루션에는 추가 라이센스가 필요하지 않습니다.

동일한 Coca-Cola 시나리오의 경우 상담원으로서 케이스를 해결하려면 확실히 솔루션을 검색해야합니다. 첫째, 솔루션이 이미 존재했는지 여부를 확인할 수 있습니다. 존재하지 않는 경우 관리자는 사례가 해결되어 종결 될 수 있음을 나타내는 솔루션을 만들 수 있습니다. 아래 첨부 된 스크린 샷을 참조하세요.

위의 스크린 샷에서 볼 수 있듯이 생성 된 솔루션의 제목, 상태 및 세부 정보를 표시하는 솔루션 인 'Laptop Solution'을 만들었습니다.

지식 -Salesforce Knowledge는 사용자가 콘텐츠를 편집, 생성 및 관리 할 수있는 지식 기반입니다. 지식 기사는 정보 문서입니다. 고객은 회사 웹 사이트로 이동하여 솔루션을 검색 할 수 있습니다. 솔루션과 달리 기술 문서는 케이스가 종료되기 전에 연결될 수 있습니다. Salesforce Knowledge를 구입하려면 별도의 라이선스가 필요합니다.

커뮤니티 – 커뮤니티는 조직의 일부가 아닌 비즈니스 파트너 및 고객, 유통 업체, 리셀러 및 공급 업체와 협력하는 방법입니다. 일반적으로 이들은 일반 SFDC 사용자가 아니지만 조직과 연결할 수있는 채널을 제공하고 일부 데이터에 대한 액세스도 제공하려고합니다.

Salesforce에서 '콜센터'드롭 다운으로 이동하면 성공 커뮤니티 . Salesforce 사용자는 사용자 ID와 암호를 사용하여 로그인 할 수 있습니다. 이 커뮤니티는 모든 개발자, 기능 컨설턴트 또는 관리자가 액세스 할 수 있습니다. 이 커뮤니티에서 사용자는 문서, 기사, 지식, 피드, 질문 등과 같은 많은 것을 가지고 있기 때문에 무엇이든 검색 할 수 있습니다. 예 : 레코드 유형에 대해 알고 싶다면 여기에서 검색 할 수 있습니다. 아래 첨부 된 스크린 샷을보십시오.

위의 검색에서 볼 수 있듯이 많은 고객의 문제, 문서, 알려진 문제, 아이디어 등이 있습니다. 이제 탐색을 시작하고 고객이 직면 한 주요 문제를 이해하고 그에 따라 수정할 수 있습니다.

콘솔 – 에이전트 콘솔은 통합 된 에이전트 경험을 제공합니다. 모든 정보를 함께 배치하여 응답 시간을 줄입니다. 콘솔에서 고객 프로필, 사례 기록, 대시 보드에 이르기까지 모든 것을 한 곳에서 찾을 수 있습니다.

설정 방법의 기본 사항을 보여 드렸듯이 Salesforce 콘솔 이 블로그의 시작 부분에 있습니다. 관리자는 사용자에게 콘솔 액세스 권한을 부여 할 수 있고, Service Cloud는 사용자를 할당 할 수있는 콘솔 액세스 권한을 제공합니다.아래 스크린 샷을 참조하여 콘솔에 대한 사용자 프로필을 할당 할 수 있습니다. 또한 해당 프로필이있는 에이전트에게 Service Cloud 사용자 라이선스를 할당하여콘솔 사용을 시작할 수 있습니다.

소셜 미디어 – Service Cloud를 사용하면 Facebook, Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 방문자를 참여시킬 수 있습니다.Salesforce Social Studio를 사용하면 고객 요청이 소셜 서비스 팀으로 직접 에스컬레이션됩니다. 소셜 미디어는 가상 세계의 격차를 해소하고 실시간으로 참여시키는 데 중요한 역할을합니다.

라이브 에이전트 – 라이브 에이전트는 1 : 1 고객 상호 작용을 처리합니다.상담원은 고객 채팅 및 키보드 단축키를 사용하여 더 빠르게 답변을 제공 할 수 있습니다.팀 구성원이 문제를 해결하도록 즉시 알림을 받으므로 고객과 완전히 연결되어 있습니다. 또한 실시간 지원을 통해 상담원을 더 똑똑하고 생산적으로 진행할 수 있습니다. 이것은 차례로 고객 만족도를 향상시킵니다.

Salesforce Service Cloud는 고객에게 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. 콜센터, 이메일 및 채팅, 전화, Google 검색, 계약 및 권한, 채팅 및 통화 스크립팅과 같은 다른 기능을 사용할 수 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드 비용은 얼마입니까?

Salesforce Service Cloud는 Professional, Enterprise 및 Unlimited의 세 가지 가격 패키지를 제공합니다. 아래 표를 참조하여 그에 따라 계획을 선택할 수 있습니다.

“우리 상담원은 Salesforce CRM 서비스를 좋아합니다. 더 나은 고객 경험을 제공 할 때 사용이 얼마나 쉬운 지 그리고 얼마나 경이로운 지 알려줍니다.”– 전세

이것이 Salesforce Service Cloud가 인터넷을 통해 서비스를 사용하여 고객이 조직과 상호 작용하는 방식을 혁신 한 방법입니다. 이제 Coca-Cola가 비즈니스 과제를 해결하기 위해 Salesforce Service Cloud를 구현 한 방법을 살펴 보겠습니다.

Salesforce 서비스 클라우드 사용 사례 : Coca-Cola

많은 글로벌 조직이 더 나은 고객 관계 관리 솔루션을 위해 Salesforce Service Cloud를 활용합니다. 여기에서는 Coca-Cola Germany가 Service Cloud를 사용하여 소비자 행동을 분석하고 데이터 기반 비즈니스 전략을 구축 한 방법에 대해 설명합니다. 이 사용 사례는 Service Cloud를 모든 도메인에서 광범위하게 사용할 수있는 방법에 대한 아이디어를 제공합니다.
Salesforce Service Cloud는 전 세계의 직원, 고객 및 공급 업체를 연결하는 통합 플랫폼입니다.

자바 브레이크 아웃

이전에 Coca-Cola는 고객을 관리하는 동안 몇 가지 문제에 직면했습니다. 그중 일부는 다음과 같습니다.

• 회사의 사내 수리 시설에는 이전에 문서로 작업을 추적하는 기술자가있었습니다. 그들은 많은 시간과 노력을 들였습니다.
• 콜센터와 수리 부서는 잦은 다운 타임으로 어려움을 겪었습니다.
• 완전한 모바일 경험을 통한 속도, 기능, 확장 성 및 연결성 부족.
• 모바일 앱 동기화가 느립니다.
• 전반적으로 불만족스러운 사용자 경험.

“과거에는 대기업이 소규모 기업을 능가했습니다. 그러나 그것은 역사입니다. 오늘날 빠른 회사는 느린 회사보다 경쟁합니다. Ulrik Nehammer-Coca-Cola CEO .

이제 Salesforce Service Cloud에 연결되면 기술자가 고객 문제에 대해 실시간으로 경고를받습니다. 이는 응답 시간을 크게 줄이는 데 도움이됩니다. 또한 콜센터 지원 상담원은 고객 내역에 즉시 액세스 할 수 있습니다. 이 모든 결과로 독일 코카콜라 기술 서비스의 생산성이 30 % 나 증가했습니다.

코카콜라를위한 큰 해결책

그들은 Service Cloud를 통해 고객의 요구를 이해하고보다 효과적으로 대응하기를 원했습니다. 다음은 우수성에 기여한 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 고객 만족 – 비디오 채팅과 같은 앱 서비스 또는 즉시 솔루션으로 안내하는 에이전트와 함께 모든 채널 또는 제품을 통해 고객에게 일대일 지원.
• 모바일 앱 -고객은 앱 모바일 지원을 사용하여 실시간 상담원 영상 채팅, 화면 공유 및 화면 안내 지원을 통해 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 서비스는 고객 지원을 혁신하여 고객을 행복하게 만듭니다.
• 해석학 – Salesforce Service Cloud 사용,모든 정보는 사용자 정의 대시 보드를 통해 수집 및 평가됩니다. Coca-Cola는 분석을 수행하여 과거 거래를 확인하고 즉시 해당 거래 장소에서 조치를 취했습니다. 이것은 그들이 더 짧은 시간에 더 좋고 유익한 결정을 내리는 데 도움이되었습니다.
• 에이전트 생산성이 향상됩니다. – 이메일-케이스, 기술 기반 라우팅, 마일스톤 추적과 같은 기능을 통해 Service Cloud는 상담원에게 모든 채널의 고객에게 빠르고 효율적으로 대응할 수있는 도구를 제공했습니다. 이것이 코카콜라가 전반적인 생산성을 향상시킨 방법입니다.

'이것은 우리에게 엄청난 진전이었습니다.' 안드레아 말 렌데 , 비즈니스 프로세스 전문가 및 코카콜라의 모바일 솔루션. '구현이 얼마나 빠르고 순조 로웠는지 놀랐습니다.'

이것이 바로 Coca-Cola가 Salesforce Service Cloud를 구현하여 고객을 만족시키는 방법입니다. 다양한 회사가 비즈니스에 혜택을주고 성장한 방법을 보여주는 몇 가지 다른 Salesforce Service Cloud 사용 사례가 있습니다.

Salesforce Service Cloud에 사용할 수있는 통합

Salesforce Service Cloud는 아래 이미지와 같이 다양한 응용 프로그램 및 비즈니스 시스템과의 통합을 지원합니다.

모든 사람과 모든 것이 하나의 플랫폼에 연결되어 있으므로 Salesforce Service Cloud를 선택해야합니다. 내 블로그를 즐겁게 읽으 셨기를 바랍니다. 아래 비디오를 통해 Salesforce Service Cloud에 대한 자세한 설명과 데모를 볼 수도 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드 교육 | 초보자를위한 Salesforce 교육 비디오 | Edureka

초보자를위한이 Edureka Salesforce Service Cloud 교육 비디오는 서비스 클라우드 데모와 함께 Salesforce 서비스 클라우드의 이점, 그 의미, 다양한 기능, 사용 사례를 학습하는 데 도움이됩니다.

우리를 확인하십시오 , 강사 주도의 라이브 교육 및 실제 프로젝트 경험과 함께 제공됩니다. 아래 의견란에 질문을 남겨주세요.